Esta semana, en el cliente en el que estoy por las mañanas, hemos estado rompiéndonos el coco con una incidencia curiosa. Resulta que en una sede de La Coruña habían asignado un número de teléfono libre (un 981) a un nuevo usuario, y este nuevo usuario se quejaba de que recibía continuamente llamadas de gente (clientes) que llamaba a atención al cliente (un 902). Y como él no podía atenderles, los clientes se rebotaban, claro. Él no entendía cómo es que el 902 estaba desviado a su 981, y nosotros tampoco, porque el centro de atención al cliente al que los clientes decían que llamaban está en Barcelona…
No sé si he explicado alguna vez cómo funciona la Red Inteligente (los números 90x, vamos): los números 90x no son líneas físicas, son números virtuales que, mediante scripts, se desvían sobre números reales (un 93, un 91, un 981, etc.). Además, se pueden crear árboles de encaminamiento, basados en el origen de la llamada (un móvil, un fijo de Barcelona, un fijo de Salamanca…) o las decisiones del llamante (mediante una o más locuciones que le indiquen diferentes opciones, como la elección de idioma o el motivo de la llamada), con lo que al final un 902 puede estar desviado a varios números normales a la vez.
La ventaja de usar un 902 en lugar de los números normales es doble: por un lado, el cliente sólo necesita conocer un número, el 902, y aunque la empresa modifique su política de atención de llamadas (por ejemplo, que haya 2 centros de atención de llamadas en Madrid y Barcelona y que por una reestructuración se unifiquen en Barcelona), las llamadas se encaminarán correctamente (realizando los cambios necesarios en Red Inteligente) y el cliente ni se entera; y por otro, en caso de contingencia (se cae la sede central de Barcelona y los números 93 están inaccesibles), puedes desviar el 902 mediante Red Inteligente a otros números provisionales (un 91 donde haya un centro de backup, por ejemplo) y el cliente tampoco lo nota. La desventaja para el cliente también es clara: llamar a un 902 cuesta dinero, mientras que las llamadas a fijos nacionales suelen estar incluidas como tarifa plana en las cuotas de ADSL, por lo que son gratis. De ahí que salgan páginas como no más números 900, que intentan averiguar los números normales que se esconden detrás de los 90x (more on this later, no corráis a buscar números todavía :P). Por qué las empresas suelen usar números 901 y 902 (de pago) en lugar de números 900 (gratuitos)? Lo desconozco, y ahí es donde me pongo de parte del cliente que ha tenido que llamar a Yacom y se ha dejado la pasta intentando que le arreglen una incidencia.
Retomando el tema inicial del post, esta empresa en concreto tiene algunos árboles de encaminamiento muy complicados (yo de tanto mirármelos ya me los sé de memoria, hasta mejor que los de Telefónica que son los que los programan! :P), pero el 902 al que llamaban los clientes es uno de los que, aunque tiene bastantes ramificaciones (es decir, posibles destinos), la atención es 100% en Barcelona. Después de repasar los scripts de configuración y comprobar que los 93 seguían siendo 93 y que ninguno se había transformado en 981, verificamos en la configuración de la centralita que ninguno de esos 93 estuviera desviado sobre ese 981. También consultamos con Telefónica por si por error se había configurado un desvío de operador, pero no había ninguno. A todo esto, el pobre usuario no podía ni conectar el teléfono porque seguían entrándole llamadas. Yo ya le dije al responsable de telefonía de la empresa que era imposible que esos clientes estuvieran llamando al 902, que habíamos revisado todas las posibles vías de fuga de llamadas y ninguna acababa en un 981, que lo más probable es que los clientes llamaran al 981 y dijeran que estaban llamando al 902, pero él se negaba a creer que la gente mintiera porquesí. Le hablé del wiki de no más números 900 y flipó un poco. De todas maneras, yo ya había buscado la entrada de la empresa, por si alguien en algún momento había puesto el 981 como destino de nuestro 902, pero no.
And finally… hoy, en el trayecto de la empresa a mi oficina, se me ha encendido la bombilla. Google lo sabe todo, preguntémosle! El número completo, seguido, no lo he encontrado, pero sí separando las cifras de 3 en 3 (“981 xxx xxx”)… y tal como sospechaba, “no más números 900” estaba detrás de esta extraña incidencia, sólo que no bajo la entrada de la empresa, sino la de otra empresa que pertenece a ella (aunque el 902 en cuestión es de la empresa madre!).
Les he enviado un correo a los de la empresa y los de Telefónica para decir que había encontrado la solución, y les he enviado un link a la página. Imagino que han pensado que soy una friki (y algo de razón tendrán :P), pero mi frikismo me ha servido en mi trabajo! Es curioso, ahora a otro compañero le han encargado el mantenimiento de la web de la empresa (hasta hace bien poco no teníamos, a mis jefes les funcionaba perfectamente el boca a boca, pero al final se han dado cuenta que es importante estar en internet), y entre otras cosas tiene que conseguir que salga en los buscadores (si ya antes me cuidaba de decir el nombre de mi empresa o de enlazar el dominio, ahora que Google está al acecho, mucho más! :P), así que la conversación de sobremesa de hoy ha sido también bastante friki, sobre buscadores, posicionamiento, malas prácticas (otro compañero sugería poner palabras clave como ingeniería, telecomunicaciones o consultoría en el mismo color del fondo para atraer a Google xDD)… muy interesante.
Como conclusión, no os fiéis mucho de lo que pone “no más números 900” o páginas similares, pues aunque cuando alguien puso la información podía ser veraz (no es éste el caso, pues nunca ha habido un centro de atención de llamadas de esta empresa en La Coruña… todavía no entiendo de dónde han sacado ese número), a lo largo del tiempo esos números pueden cambiar (por ejemplo, este mes he estado bastante liada con una reestructuración de otro 902 de la empresa, que a partir del lunes cambia completamente de destinos), y llamando directamente a los números desaparece la principal ventaja de la Red Inteligente: la transparencia para el cliente ante cambios en la empresa. Yo por mi parte mañana me registraré y borraré el número, espero que no lo reviertan por vandalismo!
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Thursday, 29 de January de 2009, a les 23:53
La verdad es que yo uso mucho No más 900, me toca las narices tener que pagar teniendo tarifa plana y reconozco que he aportado algún número, pero es verdad que puede tener el efecto colateral que tú describes.
Como siempre el problema no es el de la fantástica web sino los usuarios ineptos. Vamos a ver, si has sido capaz de sacar un número fijo de ahí, llamas y te sale un señor que dice que no tiene ni pajolera idea de lo que le estás hablando y que lleva todo el día recibiendo llamadas con lo mismo, ¡Coño!, vuelve a la página y edita el número.
Después me imagino que acabarán yendo a por la web y de verdad que sería una pena que tuvieran problemas otra vez. Por cierto en el enlace también cuentan que las empresas ganan dinero con esos números, cosa que yo sinceramente desconocía.
Y sólo para evitar malentendidos evidentemente no estoy criticándote porque les enviaras el link a los telefónica, hiciste lo correcto 😉
No me enrollo más pero un pequeño apunte para destacar lo ruin que me parece que empresas telefónicas como Yacom y Ono sólo tengan servicio de atención mediante 902.
Friday, 30 de January de 2009, a les 11:02
Hola shevek, si ya digo que entiendo completamente que exista esa página (de hecho la tengo en mi delicious desde el inicio de los tiempos e incluso he animado a mi padre alguna vez a que busque algún número ahí), pero una vez conoces cómo funciona la Red Inteligente, te das cuenta de que no es tan útil como parece, y que a veces lo único que haces es molestar a trabajadores como el pobre hombre de La Coruña, que nada tiene que ver con la atención al cliente.
En cuanto a los usuarios, es muy grave que nadie se digne a corregir un número una vez comprueban que es incorrecto (aunque la página requiere de registro para editar el Wiki, así que hay un factor pereza importante :P), pero a mí me parece más grave que el que te atiende te diga que hay una incidencia y que por favor le digas a qué número has llamado para poder corregirla (éstas son las indicaciones que le dimos para poder acotarla) y tú con todo el morro sigas afirmando que has llamado al 902.
Yo me he registrado hoy y, además de borrar el número en cuestión, he hecho una importante limpieza en la página principal de la compañía… espero que no lo tomen como vandalismo (he dejado explicaciones sobre lo borrado en las páginas de discusión), pero por lo que he leído en lo de Air Europa me estoy empezando a preocupar, pues la actitud de los administradores es en plan “la empresa cambia los números para joder a los clientes”, “que los números sean incorrectos no perjudica la imagen de la empresa”. Pues lo siento: que llame un cliente cabreado porque no le atienden como tienen que atenderle (cuando en realidad lo que pasa es que no le atienden donde tienen que atenderle porque ha visto un número por internet y ha llamado) sí perjudica la imagen de la empresa. Y si a veces se cambian los números es porque, como digo en el post, en una empresa hay cambios y reestructuraciones de departamentos constantemente y si hoy te interesa tener 4 o 5 centros repartidos por el territorio, a lo mejor mañana te interesa centralizarlo todo en un único centro.
Envié el link a los de Telefónica y los de la empresa para mostrarles la solución a ese puzzle que nos ha mantenido entretenidos esta semana, no para que emprendieran acciones legales ni nada como lo de Air Europa; sinceramente, no se me pasó por la cabeza nada de ese estilo (así de inocente soy :P), sólo pretendía corregir la información, que es lo que hecho hoy… de momento, nadie me ha dicho que vayan a hacer algo al respecto 😉
Respecto a la remuneración, si bien en otro tipo de numeración 90x y 80x sí que existe remuneración a la empresa titular, en los 901 y 902 en principio no. Por lo que he visto en Google, creo que son algunas empresas que ofrecen servicios de gestión de números 902 y que además incluyen remuneración por las llamadas, pero Telefónica no paga a las empresas por llamadas recibidas en los números 902. Al menos los de esta empresa ya te digo yo que no (de hecho, Telefónica les cobra una pasta infinita cada mes por los árboles de encaminamiento :P).
Lo de que usen 902 y no 900 ya digo en el post que no sé por qué es, pero puede ser una cuestión de evitar llamadas de broma o de aburrimiento. Estuve un verano trabajando de teleoperadora en Amena, ahí las llamadas eran gratis y había muchas llamadas estúpidas que sólo te hacían perder tiempo, por lo visto los números de emergencias como el 112 son de pago precisamente para evitar eso. Pero es cierto que cuando se trata de solucionar una incidencia que ha provocado la empresa precisamente, tiene delito que te hagan pagar. En realidad el problema viene desde que se han popularizado las tarifas planas de llamadas nacionales, porque realmente el coste de un 902 es parecido al de una llamada nacional, pero no entra dentro de la tarifa plana… es todo un mundo, el de la telefonía 😛
salu2
p.s. creo que es mi mayor tronchocomment hasta la fecha. Soportará WP un comentario tan largo? xDD
Sunday, 1 de February de 2009, a les 10:01
Amiga, parecías el doctor House enfrentándose a un diagnóstico 🙂
Desde luego, hay gente que llama al primer número que encuentra y no se le ocurre que pueda estar mal. “No puede ser, lo he visto en tal página”, dirán, y no se bajan del burro. A mi curro (que nos dedicamos al sector editorial) llamaban haciendo pedidos de helados Camy (o dejaban mensajes para que fuéramos a arreglar una caldera, je), y no les entraba en la cabeza que tenían un número equivocado.
Sunday, 1 de February de 2009, a les 20:10
Y que lo digas Mac, pero al final sí que fue Lupus! xDD
Sip, hay gente que va a piñón fijo… los del mencionado wiki, por ejemplo, que por más que dejé explicaciones infinitas sobre por qué había borrado lo que había borrado (ni siquiera borré todos los 902 de la página, sólo los que yo tenía controlados y sabía que eran incorrectos, los otros incluso diría que ni siquiera son de la empresa en cuestión, pero los dejé estar), ayer revertieron los cambios, sin más notificación que un comentario en mi página de usuario diciendo que luego me explicarían el porqué. Aún estoy esperando. No sé qué voy a hacer…
salu2
Monday, 2 de February de 2009, a les 13:27
Hola LadyMadonna 🙂
Soy el creador de la web a la cual dedicas gran parte de este post: NoMasNumeros900.com Creo que tienes razón en parte del post y que no la tienes en otra parte del mismo.
Empezaré haciéndote una pregunta de algo que me gustaría conocer y que al dedicarte a tu oficio es posible que me puedas responder: ¿Es posible que un número nacional actúe como un 902? Es decir, ¿es posible crear ramificaciones y aplicar scripts varios a una centralita o sistema inteligente (o el sistema que sea) detrás de un número 902?¿Podrían aplicarse todas las bondades que indicas de los 902 a un número fijo nacional con el mismo comportamiento de Red inteligente?
Conozco el caso de empresas como ING Direct que directamente publican un número nacional equivalente exactamente al 901 de cabecera de la empresa y que trabajan indistíntamente con ambos números sin problema alguno.
Hoy en día, y con los tiempos que corren, ¿porque las empresas no indican el 90X y un fijo nacional en sus datos de contacto? Ahorrarían dinero a la gente (que para algo dispone de llamadas nacionales gratuitas), nadie sufriría una pérdida de imagen y todos tan contentos (ya que según afirmas telefónica no paga a las empresas por alto volumen de llamadas de los 90X, aunque existen empresas que sí lo hacen y está documentado).
Respecto a lo de fiarse o no de nuestra web, he de indicar que cada usuario hace uso de la información en ella depositada bajo su propia cuenta y riesgo (cosa que se indica en la portada de la misma) y se indica que las equivalencias pueden o no ser correctas. No se actúa de mala fé para fastidiar a nadie y en cuanto se tiene conocimiento de un caso como el que indicas yo mismo suelo tomar cartas en el asunto y eliminar los números para evitar mayores molestias.
La usuaria Miau supongo que tendrá una explicación pendiente para tí, pero entiende que hay gente que simplemente borra cosas por borrar, por lo cual si se comprueba que lo que nos comentas es cierto eliminaremos las equivalencias sin mayor contratiempo.
No quiero extenderme más, porque podría ser un toston, pero si quieres que te comente algo o que aclare algo, por mi genial.
Creo que te figura mi email personal en este comentario, por lo que quedo personalmente a tu entera disposición para que me indiques qué numeros concretos son los incorrectos y donde se ubican para eliminarlos yo mismo.
Un saludo y me alegro de tu punto de frikismo (hoy que es el Día de la Marmota) 😉
Monday, 2 de February de 2009, a les 15:58
Hola Juantxo, y gracias por tu comentario.
Respondiendo a tu primera pregunta, sí es posible; de hecho, la tendencia es ir eliminando las ramificaciones en la Red Inteligente y programarlas directamente en la configuración del número nacional (a nivel de centralita, como dices). Esto no significa eliminar el 902, sino que la configuración de un 902 sea simplemente un desvío a un número nacional (sin ramificaciones), donde se programarían los árboles de encaminamiento.
Entonces, por qué usar sólo un número nacional no es recomendable? Porque hay una bondad de la Red Inteligente que no tiene el número nacional, y es que el 902 no está ligado a una línea física, mientras que el nacional sí. Y qué beneficio tiene esto? La posibilidad de, si falla la línea física de tu número 931234567 de tu centro de Barcelona, poder configurar el 902 para que se atienda en el 917654321 de tu centro de Madrid (o un centro de emergencias que tengas contratado). Si tu cliente está llamando al 931234567 no obtendrá ninguna respuesta, mientras que si llama al 902 la llamada irá al 917654321 y ni se enterará de que hay problemas en Barcelona. Simplemente se trata de ponerle las cosas fáciles al usuario, por algo los números 902 se llaman número único.
Del porqué se usan 902 y no 900 ya he dicho aquí y en tu blog que no lo sé, y que es en este punto donde estoy de acuerdo con vosotros. Las llamadas al servicio técnico de algo que tú has contratado deberían ser gratuitas. Punto. Pero para mí esa gratuidad pasa por usar un 900 y no un número nacional, que tiene todas las desventajas arriba descritas.
Respecto a la remuneración por llamadas recibidas, yo sólo decía que al menos esta empresa (que es la que yo conozco de primera mano) no cobra, y que, que yo sepa, Telefónica no paga a ningún cliente (esto es, ningún cliente con los que he trabajado ha recibido remuneración por llamadas recibidas de Telefónica)… no dudo que haya empresas que sí ofrezcan servicios remunerados, pero por lo (poco) que he investigado, creo que no tienen ninguna relación con Telefónica.
En ningún momento os he acusado de actuar de mala fe al indicar los números que vosotros creéis correctos, y ya sé que avisáis en la portada de que pueden no serlo. Pero mucha gente entrará directamente a un artículo desde Google, y esa gente sólo ve “902 xxx xxx = 9xx xxx xxx”. No es vuestra culpa que esa persona no sepa cómo funciona la telefonía y se crea esa equivalencia, pero sí lo es mantener esa equivalencia cuando se comprueba que es falsa. Respecto a la gente que borra cosas por borrar, si ves mi historial de usuario comprobarás que esa descripción no se ajusta a mi comportamiento, pues expliqué lo que estaba haciendo en el resumen de cada página que edité (cosa que Miau no ha hecho), y lo desarrollé aún más en la discusión de la página, para que no hubiera dudas de que no era un acto de vandalismo.
El caso del 981 que explico en el post ya está en la categoría “para borrar”, pero en la página de la empresa vuelve a haber números no relacionados con ella. En concreto, la lista de “números para probar”. Algunos de ellos ni siquiera son de la empresa, pero los que son, son de usuarios de sedes locales que no se dedican a la atención telefónica (el portero de la oficina de ING Direct podrá gestionarte una transferencia?). Lo he comprobado yo misma en la configuración de la centralita, pero si queréis más comprobación, no tenéis más que llamar. Para ver los números concretos no tienes más que ver el historial de cambios de la página, son los que ha vuelto a poner Miau 😉
Por último, decirte que si alguien se caracteriza por escribir tostones, ésa soy yo, así que no tengo ningún problema con los comentarios largos 😉
Feliz día de la Marmota!
salu2
Monday, 16 de February de 2009, a les 0:35
“El número completo, seguido, no lo he encontrado, pero sí separando las cifras de 3 en 3 (”981 xxx xxx”)”
La próxima vez que te veas en éstas, utiliza “http://quienmellama.com/”. Te busca todas las combinaciones posibles con ese número: el número junto, de 3 en 3, separado por guiones, etc.
Monday, 16 de February de 2009, a les 0:45
Ooooh, qué bueno David! Directo a mi delicious 😉
salu2
Thursday, 10 de December de 2009, a les 21:09
De como he entrado en esta página es un poco largo de explicar pero lo resumo. A través de un blog y en un escrito que me ha parecido interesante he encontrado la palabra FRIKI; buscando el significado, resulta que no he sabido encontrarlo o no existe. Que quieres decir con la mencionada palabra?
Tengo que reconocer que un día escuché por primera vez a Anastasia; la cantante USA y recuerdo que dijo que el significado de friki es bicho pequñito.
Si esto es verdad que hace la palabra en el contexto de tu escrito???????
Saludos
Thursday, 10 de December de 2009, a les 21:26
Hola Ramón, friki viene del inglés freak. Aunque freak tiene más de un significado, friki sólo toma uno de ellos, el de persona con una fuerte afición a algo. Uno puede ser un friki de la lectura, un friki de las tecnologías, un friki del manga… algunos de estos frikismos tienen nombres específicos, por ejemplo un friki de las tecnologías es un geek y un friki del manga es un otaku.
En este caso hablaba de que mi conocimiento de internet (debido a mi afición por las tecnologías) me había ayudado en el trabajo, de ahí lo de “friki” en el texto.
salu2
Monday, 1 de December de 2014, a les 19:33
Juan
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