Esta semana, en el cliente en el que estoy por las mañanas, hemos estado rompiéndonos el coco con una incidencia curiosa. Resulta que en una sede de La Coruña habían asignado un número de teléfono libre (un 981) a un nuevo usuario, y este nuevo usuario se quejaba de que recibía continuamente llamadas de gente (clientes) que llamaba a atención al cliente (un 902). Y como él no podía atenderles, los clientes se rebotaban, claro. Él no entendía cómo es que el 902 estaba desviado a su 981, y nosotros tampoco, porque el centro de atención al cliente al que los clientes decían que llamaban está en Barcelona…
No sé si he explicado alguna vez cómo funciona la Red Inteligente (los números 90x, vamos): los números 90x no son líneas físicas, son números virtuales que, mediante scripts, se desvían sobre números reales (un 93, un 91, un 981, etc.). Además, se pueden crear árboles de encaminamiento, basados en el origen de la llamada (un móvil, un fijo de Barcelona, un fijo de Salamanca…) o las decisiones del llamante (mediante una o más locuciones que le indiquen diferentes opciones, como la elección de idioma o el motivo de la llamada), con lo que al final un 902 puede estar desviado a varios números normales a la vez.
La ventaja de usar un 902 en lugar de los números normales es doble: por un lado, el cliente sólo necesita conocer un número, el 902, y aunque la empresa modifique su política de atención de llamadas (por ejemplo, que haya 2 centros de atención de llamadas en Madrid y Barcelona y que por una reestructuración se unifiquen en Barcelona), las llamadas se encaminarán correctamente (realizando los cambios necesarios en Red Inteligente) y el cliente ni se entera; y por otro, en caso de contingencia (se cae la sede central de Barcelona y los números 93 están inaccesibles), puedes desviar el 902 mediante Red Inteligente a otros números provisionales (un 91 donde haya un centro de backup, por ejemplo) y el cliente tampoco lo nota. La desventaja para el cliente también es clara: llamar a un 902 cuesta dinero, mientras que las llamadas a fijos nacionales suelen estar incluidas como tarifa plana en las cuotas de ADSL, por lo que son gratis. De ahí que salgan páginas como no más números 900, que intentan averiguar los números normales que se esconden detrás de los 90x (more on this later, no corráis a buscar números todavía :P). Por qué las empresas suelen usar números 901 y 902 (de pago) en lugar de números 900 (gratuitos)? Lo desconozco, y ahí es donde me pongo de parte del cliente que ha tenido que llamar a Yacom y se ha dejado la pasta intentando que le arreglen una incidencia.
Retomando el tema inicial del post, esta empresa en concreto tiene algunos árboles de encaminamiento muy complicados (yo de tanto mirármelos ya me los sé de memoria, hasta mejor que los de Telefónica que son los que los programan! :P), pero el 902 al que llamaban los clientes es uno de los que, aunque tiene bastantes ramificaciones (es decir, posibles destinos), la atención es 100% en Barcelona. Después de repasar los scripts de configuración y comprobar que los 93 seguían siendo 93 y que ninguno se había transformado en 981, verificamos en la configuración de la centralita que ninguno de esos 93 estuviera desviado sobre ese 981. También consultamos con Telefónica por si por error se había configurado un desvío de operador, pero no había ninguno. A todo esto, el pobre usuario no podía ni conectar el teléfono porque seguían entrándole llamadas. Yo ya le dije al responsable de telefonía de la empresa que era imposible que esos clientes estuvieran llamando al 902, que habíamos revisado todas las posibles vías de fuga de llamadas y ninguna acababa en un 981, que lo más probable es que los clientes llamaran al 981 y dijeran que estaban llamando al 902, pero él se negaba a creer que la gente mintiera porquesí. Le hablé del wiki de no más números 900 y flipó un poco. De todas maneras, yo ya había buscado la entrada de la empresa, por si alguien en algún momento había puesto el 981 como destino de nuestro 902, pero no.
And finally… hoy, en el trayecto de la empresa a mi oficina, se me ha encendido la bombilla. Google lo sabe todo, preguntémosle! El número completo, seguido, no lo he encontrado, pero sí separando las cifras de 3 en 3 (“981 xxx xxx”)… y tal como sospechaba, “no más números 900” estaba detrás de esta extraña incidencia, sólo que no bajo la entrada de la empresa, sino la de otra empresa que pertenece a ella (aunque el 902 en cuestión es de la empresa madre!).
Les he enviado un correo a los de la empresa y los de Telefónica para decir que había encontrado la solución, y les he enviado un link a la página. Imagino que han pensado que soy una friki (y algo de razón tendrán :P), pero mi frikismo me ha servido en mi trabajo! Es curioso, ahora a otro compañero le han encargado el mantenimiento de la web de la empresa (hasta hace bien poco no teníamos, a mis jefes les funcionaba perfectamente el boca a boca, pero al final se han dado cuenta que es importante estar en internet), y entre otras cosas tiene que conseguir que salga en los buscadores (si ya antes me cuidaba de decir el nombre de mi empresa o de enlazar el dominio, ahora que Google está al acecho, mucho más! :P), así que la conversación de sobremesa de hoy ha sido también bastante friki, sobre buscadores, posicionamiento, malas prácticas (otro compañero sugería poner palabras clave como ingeniería, telecomunicaciones o consultoría en el mismo color del fondo para atraer a Google xDD)… muy interesante.
Como conclusión, no os fiéis mucho de lo que pone “no más números 900” o páginas similares, pues aunque cuando alguien puso la información podía ser veraz (no es éste el caso, pues nunca ha habido un centro de atención de llamadas de esta empresa en La Coruña… todavía no entiendo de dónde han sacado ese número), a lo largo del tiempo esos números pueden cambiar (por ejemplo, este mes he estado bastante liada con una reestructuración de otro 902 de la empresa, que a partir del lunes cambia completamente de destinos), y llamando directamente a los números desaparece la principal ventaja de la Red Inteligente: la transparencia para el cliente ante cambios en la empresa. Yo por mi parte mañana me registraré y borraré el número, espero que no lo reviertan por vandalismo!
Posts (RSS)