Empiezo una serie de posts sobre mi cliente favorito, aunque no sé si durará mucho, no por falta de anécdotas, sino porque muchas no son fácilmente entendibles sin explicar los detalles técnicos, y tampoco quiero aburrir (demasiado :P). El domingo ya mencioné a PoloFresa, es el interlocutor del cliente en el proyecto que está minando mi tiempo libre oficinil. Es un hombre que lee los correos en diagonal, no contesta a las preguntas que le haces (ni siquiera para preguntar a qué te refieres cuando no las entiende), se queda tan pancho si recibe un mail que dice “adjunto X” y él no ve el adjunto, va a su ritmo aún teniendo las fechas encima suyo, no acaba de concretar nada por más que le insistas… vamos, que me desespera (hoy he tenido un ataque de ansiedad, me ha tenido media hora al teléfono y no hemos llegado a aclarar nada).

Background

Pero empecemos por el principio: el proyecto (en resumen, tranquilos). Básicamente consiste en migrar toda la telefonía a ToIP (para variar :P), por lo que tenemos que definir la configuración de cada teléfono de la empresa en el sistema actual para solicitarle al proveedor que lo implemente de manera equivalente en el sistema IP. El tenemos se refiere al cliente (con PoloFresa de responsable) y mi consultora (conmigo de responsable): PoloFresa aporta el conocimiento de la empresa, y yo el conocimiento técnico.

Uno de los problemas que me encuentro con PoloFresa es que se piensa que la migración consiste en hacer un copy-paste de la configuración de la centralita actual (y no, son sistemas diferentes, para eso estamos nosotros los consultores, para que él nos indique las necesidades y nosotros lo plasmemos de manera más técnica para que el proveedor lo implemente). Otro gran problema es su inmovilismo: le cuesta horrores aceptar cualquier cambio en la operativa (aunque sea a mejor).

Episodio piloto

El episodio de hoy (bueno, en realidad sucedió la semana pasada) es simple: este cliente tiene varios grupos de Call Center (centros de recepción de llamadas), que son especialmente sensibles en cuanto a la migración porque no sólo hay que definir la configuración de las extensiones de cada agente, sino que hay que establecer los flujos de llamadas entrantes (locuciones, árboles de decisión, etc.). Como lógicamente yo no sé qué números tienen de atención al cliente, ni cómo se encaminan las llamadas, ni el horario, etc. (conocimiento del cliente), le propuse a PoloFresa una reunión de trabajo para comentar todas estas cosas. Para que entendiera a qué me refería, cogí un diagrama de flujo de otro cliente, lo simplifiqué y quité las referencias a este otro cliente, lo guardé como “Ejemplo.ppt” y se lo envié por mail. La cosa fue más o menos así:

[…] Tendríamos que llegar a confeccionar un árbol como el del ejemplo que te adjunto.

Su respuesta, a los 5 minutos, fue:

El flujo no es así. Si quieres te lo modifico en un momento en la próxima reunión de seguimiento.

Primero: qué parte de “Ejemplo.ppt” y “el ejemplo que te adjunto” es la que no ha entendido? Segundo: os habéis dado cuenta de que ha obviado completamente mi propuesta de reunión de trabajo?

Extras

En las escenas inéditas de este episodio piloto, un apunte curioso de ayer, independiente de PoloFresa pero relacionado con el proyecto: dado que parte de las llamadas se atienden en inglés y tengo que hacer propuesta de locuciones, ayer buscaba en Google la frase equivalente a “permanezca a la espera” (la que oyes cuando “todos nuestros agentes están ocupados”). Total, que pongo “permanezca a la espera” wait y… adivinad quién aparece en la primera página! Okok, it’s her! Los caminos de Google son inescrutables.

Aquest post es va publicar el Tuesday, 19 de February de 2008, a les 23:55, i està arxivat a estudies o treballes? i ira contenida. Podeu seguir les respostes al post a través del feed RSS 2.0. També podeu deixar un comentari, o bé fer un trackback des de la vostra pàgina.