Me gusta comprar cosas frikis por internet, las tiendas que se mueven en este ambiente suelen tener detalles chulos (en Threadless te dan pegatinas y ponen coñas marineras en la factura, ThinkGeek también hace esto último, GeekTees te ofrece su hospitalidad y hasta un café, la chica a la que le compramos los adornos navideños nos regaló algunas chuches y un llavero, en WhimpsyPress me regalaron un bloc de notas por haber insistido tanto en el envío internacional…), y además se portan realmente bien cuando contactas con ellos, por ejemplo Threadless cuando se me perdió un paquete. La única experiencia negativa hasta ahora la había tenido con la tienda donde compré la segunda temporada de The IT Crowd, ya que me fue imposible contactar con ellos, pero no puedo quejarme, al fin y al cabo me quedé con 2 DVDs al precio de uno.

Las tiendas que he nombrado son todas extranjeras, excepto GeekTees, que como son amiguetes, sólo faltaba que me trataran mal! 😛 Pues ha sido en otra tienda española donde he tenido mi primera experiencia negativa (de verdad) en internet. Allí compré mi despertador, que como recordaréis, tenía estropeado desde el verano. En octubre me activé para solicitar la reparación, y después de más de 2 meses, he acabado sin reloj, con un reembolso menor a lo que pagué, y sin que nadie me dé ninguna explicación.

Además, en un nuevo caso de serendipia, poco después de comprar el reloj vi que lo vendían en el Vips de Rambla Catalunya (más barato porque te ahorrabas gastos de envío); cuando supe que no iban a arreglar el mío me consolé pensando que podría comprar otro allí, pero un día me pasé y… guess what? Han cerrado ese Vips! Ahora sólo hay uno en Barcelona, cerca de Diagonal Mar, y no tiene tienda!

La versión larga de lo sucedido está tras el salto, es el mail que les he enviado para quejarme de su servicio de atención al cliente (obviamente, como explico al final de la carta, aquí he eliminado los datos personales). No creo que sirva de nada, han demostrado que pasan de los clientes, pero si evito que algún amigo les compre algo ya estaré contenta.

A quien corresponda,

Estoy muy decepcionada con la atención al cliente de vuestra tienda. Yo tenía un reloj Aurora, comprado en Tecnoregalos en marzo de 2006, que hace unos meses dejó de funcionar. Como todavía estaba en garantía, a finales de octubre pasado usé el formulario de contacto de la web para preguntaros qué debía hacer. Desde entonces ha pasado lo siguiente:

• 9 de noviembre: como no recibo respuesta por vuestra parte, llamo al número de teléfono que aparece en la web (902170976). En este número, después de elegir la opción de servicio técnico y de oír la locución “su llamada está siendo transferida”, me quedo en espera, y al cabo de 1 minuto y 35 segundos la llamada se corta. Casualmente, en el segundo intento me pasa lo mismo. Decido entonces volver a probar suerte con el formulario de contacto.
• 10 de noviembre: vuestra empleada Marta Xxxx Xxxx contesta a mi correo, indicándome que compruebe la carga de las pilas de botón y que si no es eso os envíe el reloj. Amablemente, me da otro número de teléfono (91xxxxxxx) y una extensión (101, entiendo que la suya), por si tengo alguna otra duda.
• 21 de noviembre: os envío el reloj por “paquete azul” de Correos.
• 23 de noviembre: el reloj llega a vuestro servicio técnico, de lo cual tengo confirmación de Correos.
• 1 de diciembre: tras una semana con el reloj en vuestro poder y sin recibir respuesta alguna, envío un correo a xxxx@tecnoregalos.com (la dirección con la que me había comunicado con Marta) para que me informéis del estado de la reparación. Recibo un silencio por respuesta.
• 2 de enero: después de un mes sin tener ninguna información por vuestra parte, decido llamar a Marta al número que me proporcionó. Contesta otra chica, de la que no tengo el nombre, que me indica que Marta en ese momento no está, que volverá en unos minutos. Me pregunta de qué se trata, se lo comento por encima, me pone en espera, y al cabo de 5 minutos me dice que “probablemente tengamos que devolverte el dinero, pero ya te llamará Marta cuando vuelva y te lo explicará”. Le doy mi número de móvil (6xxxxxxxx) y cuelgo. Esa llamada no llegó.
• 3 de enero: ya un poco mosqueada por vuestra informalidad, vuelvo a llamar a la extensión de Marta. Esta vez me contesta un chico, y me dice que Marta está hablando con un cliente y que tiene otro en espera, así que ahora no puede atenderme. Me dice que ya me llamará y le vuelvo a dejar mi número de móvil, por si acaso. 10 minutos después recibo un correo de una dirección diferente a la de las anteriores comunicaciones (xxxx@tododvd.com) con el siguiente texto: “La [sic] escribimos del servicio técnico de Tecnoregalos.com, necesitamos un numero de cuenta para realizarla [sic] el abono ya que no tenemos unidades para cambiarla [sic] el producto”. Contesto inmediatamente, indicando mi número de cuenta pero pidiendo una explicación. Por supuesto, a día de hoy sigo esperando esa explicación.
• 10 de enero: recibo una transferencia de 29 euros. Teniendo en cuenta que el reloj me costó 36€ y que el paquete azul para enviarlo a reparación me costó 6€, no está mal haber perdido 13 euros tras más de 2 meses persiguiéndoos (porque si no, supongo que todavía seguiría esperando a que me reparaseis el reloj).

Es por todo esto que no volveré a comprar en vuestra tienda, y compartiré mi experiencia con mis amigos para que ninguno de ellos tenga estos problemas con una empresa que pasa de los clientes. Llevo años comprando cosas en internet y nunca pensé que tendría problemas precisamente con una tienda española. Otras tiendas americanas me han reembolsado el importe completo (incluyendo gastos de envío) cuando el paquete no ha llegado a su destino, incluso me han ofrecido códigos de descuento para próximas compras. Estas cosas fidelizan al cliente. El pasotismo, no.

Para maximizar la probabilidad de que leáis este escrito, os lo envío vía formulario de contacto de la web y también a través de las direcciones de correo con las que me he comunicado con vosotros (xxxx@tecnoregalos.com y xxxx@tododvd.com). Además, lo publicaré en mi blog personal (eliminando los datos personales en este caso).

Saludos,

Cristina Gómez

Aquest post es va publicar el Tuesday, 15 de January de 2008, a les 17:07, i està arxivat a geek i ira contenida. Podeu seguir les respostes al post a través del feed RSS 2.0. També podeu deixar un comentari, o bé fer un trackback des de la vostra pàgina.