Desde que PoloFresa y yo descubrimos que tenemos algo en común, todo es mucho más divertido. El tío se dedica a soltar referencias a la peli, yo me río y los demás no suelen enterarse.

La primera vez que lo hizo fue en una reunión, mi jefa y yo le pedíamos algo y él contesto “como desees”. Yo me reí, pero la frase pasó desapercibida entre los demás.

Lo de este jueves fue muy gracioso, estábamos un técnico, él y yo haciendo unas pruebas del sistema antes de la puesta en marcha, había algo que fallaba y el técnico estaba mirando qué pasaba, y PoloFresa empezó una conversación surrealista (al menos, para el técnico :P):

– [PoloFresa (a mí)] Le vamos a dar iocaína.
– [Cris] [risas] Además, ni se enteraría, porque la iocaína no tiene color, ni olor, y se disuelve instantáneamente en líquido…
– [Técnico] Qué?
[mirada cómplice entre PoloFresa y yo]
– [Cris] Nada, que como no lo soluciones te vamos a envenenar.

Lo mejor fue que cuando el técnico encontró lo que fallaba, en plan idea feliz, y PoloFresa y yo hicimos a la vez el gesto que hacía Vicky el Vikingo cuando se le ocurría la solución a algún problema (frotando un dedo debajo de la nariz, y chascando los dedos… como se ve al final de la intro por si a alguien no le suena la serie :P). No, si al final MacGuffin tendrá razón y esto será el comienzo de una bonita amistad…

Soy de lágrima fácil. Ya sea de risa, de tristeza, de felicidad, de rabia, de agobio, de estrés, de ansiedad, de impotencia… a la mínima se me nublan los ojos. Y ayer lloré por muchas de estas cosas.

Estrés, el de proyecto (el de PoloFresa, que es el que ocupa el 90% de mi tiempo… luego hay otros proyectos en cola que no tengo tiempo ni de empezar a mirarme… lo cual no ayuda precisamente a reducir el estrés :P). Como ya comenté, estamos en la fase final de la primera parte de la implantación. Para mí es la parte más bonita, cuando tu trabajo está hecho y sólo tienes que supervisar que los que tienen que implementarlo lo hagan bien. Pero también es la más jodida si los que tienen que llevar a cabo las acciones son unos incompetentes.

Rabia, también por el proyecto. Me da rabia que, por más que las cosas estén por escrito, tengamos que acabar comiéndonos los marrones generados por la incompetencia de los demás. Los de obra tenían que pasarnos los planos definitivos para que asignáramos los usuarios, en una reunión de la semana pasada se quedó (y así se reflejó por escrito en el acta) que a partir de tener los planos empezaría a contar nuestro tiempo (el nuestro y el del proveedor) para asignar usuarios y repartir los teléfonos (el cliente tiene mucha prisa por mudarse y pretendía que lo hiciéramos en un par de días… repartir los teléfonos no sólo es eso, es probar que funcionan, probar las funcionalidades avanzadas y dar formación a usuarios avanzados), pero que si encontrábamos algún error en los planos el contador de días se resetearía…

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Este episodio quería haberlo escrito el jueves, pero el router murió y nos quedamos incomunicados. Ahora tenemos el viejo D-Link de mis padres, que pese a que también ha sido mancillado con el cutrefirmware de Ya.com, sigue dándole mil vueltas al mierdaArcadyan que ofrece Ya últimamente. No tiene WiFi, pero por suerte contamos con DeLorean para ese cometido.

Muchas cosas acumuladas de este fin de semana, un concurso pendiente (cuánta aceptación!), intentaré explicar más cosas cuando nos llegue el nuevo router (cuándo es un misterio). Ahora vamos con el episodio 3, que es un especial. Porque si os fijáis ya no tiene la categoría ira contenida (y si os fijáis más veréis una categoría nueva para estas crónicas :P). Por qué será?

El jueves pasado, como cada semana, hubo reunión de seguimiento del proyecto. Después de la reunión mi jefa se fue a otra, también relativa al proyecto pero en otro edificio. Yo me quedé, porque por la tarde había una intervención en la centralita con los enlaces de voz (yo no hago nada, pero estoy ahí de apoyo al cliente). Todavía faltaba un rato para ir a comer (la intervención comenzaba a las 15h), y como no tenía nada que hacer, probé a buscar una WiFi abierta con el Touch… y había una, que además iba rapidísimo! Así que me entretuve navegando y mirando el correo, casi una hora.

Cuando PoloFresa vino a buscarme para comer, me vio el Touch, me preguntó si era un iPod y me pidió que se lo dejara. Estuvo toqueteándolo, le enseñé las fotos (el pinch, el double tap, etc.), Safari, los vídeos… a ver, paremos aquí:

– [Cris] Aquí puedes tener películas o series, yo cada día me veo un capítulo de una serie… De películas sólo tengo una.
– [PoloFresa] La Princesa Prometida! Me encanta esa película.
– Es mi película favorita.
[la pone y busca algunas escenas]
– [PoloFresa] Qué buena, con el Iñigo Montoya: Hola. Me llamo Iñigo Montoya. Tú mataste a mi padre. Prepárate a morir.
– Jeje, sí, tiene un montón de frases míticas.
– Como desees!

Y así estuvimos un rato, citando la peli. Luego fuimos a comer, y me explicó que tenía el DVD, pero que le había costado encontrarlo, porque en el principio de los tiempos del DVD no la editaron en este formato. Qué me vas a contar!

Lo más divertido fue por la tarde, estaban ahí los técnicos configurando cosas, y de vez en cuando PoloFresa soltando alguna frase de la peli… los técnicos se quedarían a cuadros, jeje.

Las próximas semanas van a ser algo intensas en el trabajo. Estamos en la recta final de la primera fase de la implantación del proyecto de PoloFresa (suena incoherente, pero no: significa que sólo estamos en el principio de un proyecto bastante complejo, que durará un par de años) y la sede del cliente es como mi segunda casa (de hecho ya me lo dice mi jefa: acabaré viviendo allí). Lo curioso es la imprevisibilidad de los días: puedo llegar a las 8h y tener por delante un día tranquilo, pero a las 9h volverse estresante y apenas llegar a tiempo para acabarlo todo a las 17:30h; también puede pasar al revés, que tenga un montón de cosas que hacer pero las acabe antes de lo previsto; lo más habitual es que el día se desarrolle como esté previsto, estresante o no, pero aunque el día transcurra con normalidad y tú te hayas planificado la tarde para acabar algunas cosillas de otro proyecto… alguien te puede decir 10 minutos antes de la hora de comer que nos vamos de excursión.

Eso sucedió hace 2 semanas, me dejó descolocada, más que nada porque hacía meses que la excursión estaba planificada, pero a mí y a otro junior no nos dijeron nada hasta que 10 minutos antes decidieron que a nosotros también nos interesaría (por lo menos no llevaba ninguna chaqueta amarilla!). Ya nos ves a los dos cancelando planes para después del trabajo (él tenía que recoger a sus padres que venían de visita, yo tenía que comprar algunas cosas en Plaça Catalunya), porque la excursión nos llevaría a Manresa, a un centro… de Microsoft.

Unas semanas antes habían venido a nuestra oficina unos comerciales de una empresa de telefonía a presentarnos su solución de ToIP, esta empresa tiene una alianza con Microsoft para la mensajería unificada (buzón de voz sobre ToIP, integrado en el correo corporativo) y nos habían invitado a este centro a ver sus sistemas funcionando. Como nos pillaron por sorpresa, ni el otro junior ni yo sabíamos exactamente qué íbamos a ver. Al final resultó ser una presentación de la mensajería unificada. Aunque me hubiera gustado ver algo del sistema de Call Center, la verdad es que la presentación fue muy interesante.

Como consultores, a veces analizamos ofertas de proveedores para nuestros clientes, y tenemos que fijarnos y detectar posibles costes ocultos (por ejemplo, servicios que vengan de base con el sistema pero necesiten una licencia por cada usuario que lo use, si el proveedor no lo especifica puede ser una manera de pillar al cliente), por lo que muchas de nuestras preguntas iban encaminadas en este sentido: cada vez que nos explicaban una feature, preguntábamos si era necesario algún programa o plugin extras o licencias. Lo gracioso es que el comercial respondía a muchas de esas preguntas con un: “no, esto funciona con el sistema base, out of the box.”

Nunca pensé que oiría la frase out of the box en referencia a un producto Microsoft.

En este nuevo capítulo de las apasionantes crónicas de mi amigo PoloFresa, la trama es independiente de la de los agentes ACD que protagonizaron el piloto y el episodio 1.

El método de trabajo es que yo recojo las necesidades del cliente, ya sea en una reunión con el interlocutor, hablando por teléfono, pidiéndole una serie de datos o solicitándole la extracción de la configuración actual (que suele tener errores :P). A partir de eso yo elaboro una propuesta, la envío, y una vez el cliente la aprueba (después de hacer las modificaciones que indique el cliente si procede), la envío al proveedor para que lo implemente. Sencillo, eh? Bueno, con un cliente como PoloFresa, nada es sencillo. Hablar con él por teléfono es una tarea imposible, y cuando lo consigues tampoco es muy útil, pedirle algo por correo tampoco suele funcionar (quedó claro en el piloto que no los lee :S), la mayoría de las veces la única manera de conseguir avanzar en algo es quedando con él, lo cual me pone de los nervios pero por lo menos es eficaz.

Hoy toca hacer hincapié en la no-lectura de los correos. Obviaremos el hecho de que después de cada reunión de seguimiento envío el acta de la reunión a todos los asistentes, que al final de la misma hago una lista de tareas pendientes con los responsables asociados… y que suele pasar que en la siguiente reunión de seguimiento, cuando le preguntas cómo está el tema, te dice “ah, pero esto había que hacerlo?”. No, no nos ensañaremos con esto, que es el pan nuestro de cada día.

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Lunes: llamas por enésima vez a Microgestió a ver si tienen un producto, y por enésima vez te dicen que no. Maldices a Apple por no servir material a sus distribuidores oficiales. Entras a la Apple Store de educación.

Expedición estimada: 5 días.

Decides que, por 11 euros que te ahorrarías en Microgestió (con descuento de socio de CampusMac), no quieres esperar más, y le das a comprar.

Plazo aproximado de envío: 7 de abril. Plazo aproximado de entrega: 9-10 de abril.

Bueno, a esperar toca.

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Los agentes del Call Center del episodio piloto usan auriculares (como la mayoría de Call Centers, por otro lado), algunos inalámbricos y otros no. En la maqueta de pruebas hemos comprobado que los inalámbricos que usan actualmente son compatibles con el nuevo sistema (algo no trivial aunque lo parezca), por lo que probablemente se reutilicen. Pero PoloFresa nos indicó que algunos usuarios pasarían a tener auricular inalámbrico, por lo que es necesario definir cuántos auriculares inalámbricos hay que pedir al fabricante.

Obviamente, yo no sé cuántos auriculares necesitan (sí sé cuántos agentes de Call Center hay, pero no cuáles usan o usarán inalámbricos). Como llevábamos semanas sin aclarar el dimensionado en las reuniones de seguimiento, le envié un correo:

From: Cris
To: PoloFresa
Subject: Dimensionado de auriculares

PoloFresa, necesitamos el dimensionado de auriculares para realizar la petición de material.

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Hoy me lo he pasado teta en el trabajo… en realidad no he pasado por la oficina, he estado todo el día toqueteando teléfonos y haciendo pruebas en un cliente (concretamente, la empresa de PoloFresa, llamémosla PFSL). Que si ahora soy una secretaria y le capturo una llamada a mi jefe, que si ahora soy alguien de fuera de la empresa que llamo y pido a la operadora que me pase con X, que si ahora soy una operadora que transfiero una llamada a X, que si ahora escucho mis e-mails en el teléfono (mediante un TTS bastante más natural que el Loquendo :P), que si ahora soy un agente de Call Center y me escaqueo, pero luego soy un supervisor y le pongo online… ha sido divertidísimo poder jugar a mi aire con todos esos teléfonos, y putear al proveedor (en el sentido de preguntarle “y se podría hacer esto?”, “y se podría hacer de esta otra manera?”, “y qué pasa si…?”). Bueno, y PoloFresa no estaba, lo cual daba un plus (como diría mi queridísimo Samuel :P) de tranquilidad.

Uno de mis mayores defectos es mi miedo a equivocarme (inseguridad, le llaman :P). Esto tiene sus implicaciones, como que en clase era incapaz de levantar la mano para preguntar (tampoco para contestar una pregunta, aunque la supiera… pero y si no me la sabía bien? :P), que diga con demasiada frecuencia “no sé” para no arriesgarme, que prefiera que los demás hablen primero, mi timidez (aunque en este caso no sé qué es consecuencia de qué :P)… Por eso me siento bastante resguardada cuando voy a los sitios con mi jefa, porque sé que la que lleva la voz cantante es ella, y a mí sólo recurrirá para preguntarme cosas que sé (aunque me dé pánico igual porque… y si me pregunta algo que no sé? :P). Aunque he de reconocer que en este sentido me voy soltando y me gusta intervenir y dar mi opinión o sugerencias… pero claro, suele estar ella de backup. Esta semana ha sido algo estresante porque aparte de trabajar en otros 2 proyectos, el de PFSL sigue a contrarreloj y esta semana tenían que empezar a hacerse las pruebas de la maqueta de voz, que me ha tocado realizar a mí… en solitario (bueno, en realidad ha venido conmigo un compañero, pero era más por ver él cómo funcionaba, por curiosidad, porque él no está implicado en el proyecto). Y ayer me agobié un poco: “y yo qué sé cómo tiene que funcionar esto? Y yo qué sé cómo operan un jefe y una secretaria? Sólo sé que no sé nada.” Pero hoy he visto que mi jefa tenía razón cuando me decía que sé bastante sobre telefonía IP (y sobre todo del fabricante Cisco, que es el que se implanta aquí) y que no tendría problemas porque me conozco la configuración al dedillo (no en vano he sido yo quien la he trabajado con PoloFresa).

Ya había estado presente en otras pruebas de maqueta (esto consiste en que antes de empezar a configurar todos los teléfonos y ponerlos en su sitio, se comprueba con una pequeña muestra y en un entorno lo más real posible pero controlable la configuración de todos los elementos deseados: sistemas de Call Center, sistemas jefe-secretaria, funcionalidades básicas de una llamada como transferencias o llamada en espera… porque todo esto, aunque parezca trivial, no lo es, y a veces por falta de configurar un parámetro hay algo que no funciona. La maqueta está para detectar estas cosas), pero siempre con mi jefa, que es muy echá p’alante y enseguida se pone a tocarlo todo… que el proveedor no sabe qué pasará si el usuario hace X? Pues lo probamos, no hay problema! Claro, yo normalmente me quedaba en segundo plano y apuntaba los resultados (lo que podía, porque ella iba a su bola…). Pero hoy he sido yo la que he tenido que tocarlo todo, y me he sorprendido proponiendo hacer las pruebas más variopintas, y pidiéndole al chico que lleva la configuración (al proveedor) que me configurara ahora esto, y ahora lo otro, para poder probar tal casuística. Me he sorprendido sintiéndome cómoda, en definitiva. Y lo más importante, he aprendido aún más cosas.

Lo mejor para mi autoestima ha sido cuando mi jefa y el jefe del chico que estaba conmigo haciendo las pruebas (del proveedor, me refiero) se han pasado por la sala (hoy había reunión de seguimiento del proyecto, a la que no he podido asistir por las pruebas… de hecho estaban planificadas para toda la mañana pero me he tenido que quedar a comer allí), han preguntado qué tal iban las pruebas, les he comentado por encima la situación, lo que estábamos probando en ese momento, y cuando le he pedido una prueba al chico y me he dirigido hacia un teléfono, el jefe le ha dicho a mi jefa:

Ésta es de tu escuela, eh? Va a saco, a probarlo todo, como tú.

Lo cierto es que sí, soy de su escuela, de ella es de quien he aprendido a hacer lo que he hecho hoy (aunque hasta hoy no lo supiera). Como hablábamos el chico del proveedor y yo mientras comíamos, lo bueno que tiene trabajar en nuestras empresas (las 2 son bastante pequeñas, aunque la mía le gana por goleada :P) es que al ver muchos proyectos diferentes, se aprende muchísimo. Por su parte, sobre configuración (más a bajo nivel) de equipos, aunque ve diferentes tipos de empresas y la operativa de cada una, y por la mía, sobre funcionalidades y configuración (a un nivel más alto, o menos técnico) de equipos, aunque también al trabajar con ellos aprendes algo más técnico.

Empiezo una serie de posts sobre mi cliente favorito, aunque no sé si durará mucho, no por falta de anécdotas, sino porque muchas no son fácilmente entendibles sin explicar los detalles técnicos, y tampoco quiero aburrir (demasiado :P). El domingo ya mencioné a PoloFresa, es el interlocutor del cliente en el proyecto que está minando mi tiempo libre oficinil. Es un hombre que lee los correos en diagonal, no contesta a las preguntas que le haces (ni siquiera para preguntar a qué te refieres cuando no las entiende), se queda tan pancho si recibe un mail que dice “adjunto X” y él no ve el adjunto, va a su ritmo aún teniendo las fechas encima suyo, no acaba de concretar nada por más que le insistas… vamos, que me desespera (hoy he tenido un ataque de ansiedad, me ha tenido media hora al teléfono y no hemos llegado a aclarar nada).

Background

Pero empecemos por el principio: el proyecto (en resumen, tranquilos). Básicamente consiste en migrar toda la telefonía a ToIP (para variar :P), por lo que tenemos que definir la configuración de cada teléfono de la empresa en el sistema actual para solicitarle al proveedor que lo implemente de manera equivalente en el sistema IP. El tenemos se refiere al cliente (con PoloFresa de responsable) y mi consultora (conmigo de responsable): PoloFresa aporta el conocimiento de la empresa, y yo el conocimiento técnico.

Uno de los problemas que me encuentro con PoloFresa es que se piensa que la migración consiste en hacer un copy-paste de la configuración de la centralita actual (y no, son sistemas diferentes, para eso estamos nosotros los consultores, para que él nos indique las necesidades y nosotros lo plasmemos de manera más técnica para que el proveedor lo implemente). Otro gran problema es su inmovilismo: le cuesta horrores aceptar cualquier cambio en la operativa (aunque sea a mejor).

Episodio piloto

El episodio de hoy (bueno, en realidad sucedió la semana pasada) es simple: este cliente tiene varios grupos de Call Center (centros de recepción de llamadas), que son especialmente sensibles en cuanto a la migración porque no sólo hay que definir la configuración de las extensiones de cada agente, sino que hay que establecer los flujos de llamadas entrantes (locuciones, árboles de decisión, etc.). Como lógicamente yo no sé qué números tienen de atención al cliente, ni cómo se encaminan las llamadas, ni el horario, etc. (conocimiento del cliente), le propuse a PoloFresa una reunión de trabajo para comentar todas estas cosas. Para que entendiera a qué me refería, cogí un diagrama de flujo de otro cliente, lo simplifiqué y quité las referencias a este otro cliente, lo guardé como “Ejemplo.ppt” y se lo envié por mail. La cosa fue más o menos así:

[…] Tendríamos que llegar a confeccionar un árbol como el del ejemplo que te adjunto.

Su respuesta, a los 5 minutos, fue:

El flujo no es así. Si quieres te lo modifico en un momento en la próxima reunión de seguimiento.

Primero: qué parte de “Ejemplo.ppt” y “el ejemplo que te adjunto” es la que no ha entendido? Segundo: os habéis dado cuenta de que ha obviado completamente mi propuesta de reunión de trabajo?

Extras

En las escenas inéditas de este episodio piloto, un apunte curioso de ayer, independiente de PoloFresa pero relacionado con el proyecto: dado que parte de las llamadas se atienden en inglés y tengo que hacer propuesta de locuciones, ayer buscaba en Google la frase equivalente a “permanezca a la espera” (la que oyes cuando “todos nuestros agentes están ocupados”). Total, que pongo “permanezca a la espera” wait y… adivinad quién aparece en la primera página! Okok, it’s her! Los caminos de Google son inescrutables.

Mac OS X no se cuelga… pero Windows tampoco!!!

Martes, 17:30h, es la hora de irme de la oficina, así que apago todos los programas y cierro todas las ventanas de explorer. Todo se cierra bien menos el Excel, que se pone rebelde y se niega a cerrarse por las buenas, así que le doy a finalizar tarea sin muchos miramientos, que quiero irme a casa. De repente, empiezan a salir de la nada aplicaciones en la barra de tareas, que se inunda de iconitos cada vez más pequeños y cada vez agrupando más ventanas… Hasta 56 ventanas (a tamaño original se ve el detalle) cuento en la primera fila, pero es que salen las flechitas de desplazamiento, hay más! El ordenador prácticamente no respondía y a duras penas hice la captura, no investigué más.

Por no hablar de los extraños cuadrados que iban floreciendo en el escritorio cada vez que hacía clic en algo…

Digamos todos un gigantesco What the Frak?!?!