La última vez que os hablé de PoloFresa decía que no habría más crónicas porque el proyecto se lo quedaba mi jefa. Bueno, después de más de 2 meses, esto no ha sido exactamente así. A las reuniones no puedo ir porque estoy en el otro cliente, pero he seguido haciendo el trabajo de detrás (incluso redactando el acta de las reuniones a las que no asisto… :S).

Lo bueno es que en la oficina yo realmente sólo estoy 3 horas por la tarde, y en la empresa de PoloFresa sólo trabajan por la mañana, así que si ya era difícil conseguir hablar con él antes (porque me coge el teléfono cuando le da la gana, y la mayoría de las veces no le da la gana :P), ahora es aún más complicado…

Pasé unas semanas algo estresantes, después de un mes de haberme desentendido del proyecto tuve que volver a ponerme al día (y si yo llevaba un control estricto de lo que se hacía y lo que no, mi jefa lo deja un poco más en manos del cliente y el proveedor… claro, luego la que tiene que enterarse hablando con unos y con otros soy yo), con el hándicap de tener menos horas disponibles. Pero bueno, ahora el proyecto ya está en la recta final (si todo va bien, cerramos a finales de enero) y mi trabajo está hecho, sólo queda ir controlando que se mantenga la planificación acordada, que no se duerman en los laureles, vamos.

Pero vamos con la perla de hoy. El jefe de proyecto del proveedor envía un correo para indicarnos el estado de la implantación de telefonía (qué se ha migrado, qué no) y de paso nos informa de una configuración que les han pedido los propios usuarios. El asunto del correo es “Solicitud nueva configuración de X”, pero en el cuerpo del mensaje nos habla de la configuración de Y. Algo sin importancia (en el mail quedaba claro que hablaba de Y), pero después de un rato, se da cuenta y envía otro e-mail:

Evidentemente el título debería ser “Solicitud nueva configuración de Y”

La explicación no tiene pérdida, no? Respuesta de PoloFresa:

???????????????

(no he añadido ni eliminado ningún interrogante, es un copypaste de su mail)

Si es que el cerebro no le da, no le da… Ains, si no fuera porque tiene un gran gusto para las películas (hace poco la emitieron por TVE1, y por supuesto me la tragué religiosamente, la semana siguiente cuando le llamé me dijo que se había acordado de mí), no sé si le habría dicho de todo ya… 😛

Últimamente mis semanas en el trabajo se estructuran de la siguiente manera:

• Lunes: DEFCON 5.
• Martes: DEFCON 5.
• Miércoles: 50% DEFCON 5 + 50% DEFCON 1.
• Jueves: DEFCON 1.
• Viernes: DEFCON 1.

La razón es que los jueves toca reunión de seguimiento con PoloFresa, y es el único momento en el que puedes secuestrarlo para que te valide configuraciones o te solucione incoherencias. A principios de semana, por mucho que lo persiga no consigo nada, así que me aburro como una ostra; el miércoles toca empezar a preparar la reunión; y después de la reunión, a correr para llegar a tiempo a la migración (porque que PoloFresa no nos dé la información necesaria por lo visto no es excusa para retrasar nada).

Esta semana se ha hecho la migración de un Edificio, en este caso no había traslado, sólo cambio de telefonía. Esta migración ha sido mucho más caótica que la anterior (por la que, por cierto, PoloFresa nos transmitió las felicitaciones de Presidencia… menos mal que no se quedó el mérito, porque si hubiera sido por él…), principalmente porque nos ha costado lo nuestro conseguir que PoloFresa identificara a los usuarios de ese Edificio y las configuraciones de sus teléfonos. Además, después de supuestamente tener la tabla con los usuarios validada, ha habido bastantes cambios (básicamente, había datos incorrectos… sí, no sabe lo que valida).

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Retomamos las crónicas de PoloFresa, con un post que no he metido en “ira contenida” porque en realidad es un FAIL de PoloFresa en toda regla (o un WIN mío, según se mire), pero me hace gracia comentarlo por aquí. Antes que nada, decir que nos han felicitado por la implantación de la primera fase (aún andamos con cambios de última hora e incidencias, a parte de ir a contrarreloj para la siguiente fase, por eso se me ve poco por aquí :P), así que algo estaremos haciendo bien 🙂

Hoy aparece un nuevo personaje, FrikiMonster (ahora veréis el porqué del friki, lo del monster es una licencia poética… todo va con cariño). FrikiMonster trabaja con PoloFresa, aunque se encarga más de la parte de datos, y por eso no trabajo tanto con él, pero también viene a las reuniones de seguimiento. Desde el principio, a mi jefa (la que decía que tranquila, con PoloFresa trabajarás muy bien, es muy majo, además, nos ayudará mucho con la configuración, la hará él y nosotros sólo le ayudaremos… y luego me acabé comiendo la configuración yo, y ella reconociendo que a PoloFresa le viene grande el proyecto) no le cayó nada bien, decía que era un friki. Podéis imaginaros que no manifesté mi solidaridad con otro de mi especie, pero instantáneamente me cayó genial. Demuestra su frikismo en muchos de sus comentarios, siempre está de broma (y si puede soltar un chiste friki, lo hace)… pero alguien que tiene el póster de los 56 geeks en su puesto de trabajo (en el de antes; en el de ahora no lo he visto, a lo mejor todavía lo tiene guardado en alguna caja) merece mi veneración.

Pero es que además de que me caiga bien por afinidad, el tío es tremendamente competente en su trabajo: sabe tener visión de conjunto (al contrario que PoloFresa, que se ahoga en un vaso de agua), es muy inteligente (recuerdo una vez que estábamos replanificando una migración algo complicada, a los técnicos y a mí nos costaba seguir sus razonamientos pero el tío lo veía súper rápido!) y además tiene curiosidad por aprender cosas nuevas (ahora los técnicos están empezando a darles un cursillo de formación a los del cliente para que aprendan a gestionar el sistema, pero FrikiMonster hace ya tiempo que tiene instalado el programa de gestión y va curioseando aquí y allá y muchas cosas ya las sabe hacer; siempre bromeamos con que a él no le hace falta el curso), supongo que esto le viene de su geekismo.

Bueno, volvamos al capítulo que esto parece una oda a FrikiMonster. Necesitaba presentarle porque, aunque no sea el protagonista de esta historia, ha sido el catalizador de mi WIN ante PoloFresa, lo que hace que me caiga aún mejor.

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Desde que PoloFresa y yo descubrimos que tenemos algo en común, todo es mucho más divertido. El tío se dedica a soltar referencias a la peli, yo me río y los demás no suelen enterarse.

La primera vez que lo hizo fue en una reunión, mi jefa y yo le pedíamos algo y él contesto “como desees”. Yo me reí, pero la frase pasó desapercibida entre los demás.

Lo de este jueves fue muy gracioso, estábamos un técnico, él y yo haciendo unas pruebas del sistema antes de la puesta en marcha, había algo que fallaba y el técnico estaba mirando qué pasaba, y PoloFresa empezó una conversación surrealista (al menos, para el técnico :P):

– [PoloFresa (a mí)] Le vamos a dar iocaína.
– [Cris] [risas] Además, ni se enteraría, porque la iocaína no tiene color, ni olor, y se disuelve instantáneamente en líquido…
– [Técnico] Qué?
[mirada cómplice entre PoloFresa y yo]
– [Cris] Nada, que como no lo soluciones te vamos a envenenar.

Lo mejor fue que cuando el técnico encontró lo que fallaba, en plan idea feliz, y PoloFresa y yo hicimos a la vez el gesto que hacía Vicky el Vikingo cuando se le ocurría la solución a algún problema (frotando un dedo debajo de la nariz, y chascando los dedos… como se ve al final de la intro por si a alguien no le suena la serie :P). No, si al final MacGuffin tendrá razón y esto será el comienzo de una bonita amistad…

Este episodio quería haberlo escrito el jueves, pero el router murió y nos quedamos incomunicados. Ahora tenemos el viejo D-Link de mis padres, que pese a que también ha sido mancillado con el cutrefirmware de Ya.com, sigue dándole mil vueltas al mierdaArcadyan que ofrece Ya últimamente. No tiene WiFi, pero por suerte contamos con DeLorean para ese cometido.

Muchas cosas acumuladas de este fin de semana, un concurso pendiente (cuánta aceptación!), intentaré explicar más cosas cuando nos llegue el nuevo router (cuándo es un misterio). Ahora vamos con el episodio 3, que es un especial. Porque si os fijáis ya no tiene la categoría ira contenida (y si os fijáis más veréis una categoría nueva para estas crónicas :P). Por qué será?

El jueves pasado, como cada semana, hubo reunión de seguimiento del proyecto. Después de la reunión mi jefa se fue a otra, también relativa al proyecto pero en otro edificio. Yo me quedé, porque por la tarde había una intervención en la centralita con los enlaces de voz (yo no hago nada, pero estoy ahí de apoyo al cliente). Todavía faltaba un rato para ir a comer (la intervención comenzaba a las 15h), y como no tenía nada que hacer, probé a buscar una WiFi abierta con el Touch… y había una, que además iba rapidísimo! Así que me entretuve navegando y mirando el correo, casi una hora.

Cuando PoloFresa vino a buscarme para comer, me vio el Touch, me preguntó si era un iPod y me pidió que se lo dejara. Estuvo toqueteándolo, le enseñé las fotos (el pinch, el double tap, etc.), Safari, los vídeos… a ver, paremos aquí:

– [Cris] Aquí puedes tener películas o series, yo cada día me veo un capítulo de una serie… De películas sólo tengo una.
– [PoloFresa] La Princesa Prometida! Me encanta esa película.
– Es mi película favorita.
[la pone y busca algunas escenas]
– [PoloFresa] Qué buena, con el Iñigo Montoya: Hola. Me llamo Iñigo Montoya. Tú mataste a mi padre. Prepárate a morir.
– Jeje, sí, tiene un montón de frases míticas.
– Como desees!

Y así estuvimos un rato, citando la peli. Luego fuimos a comer, y me explicó que tenía el DVD, pero que le había costado encontrarlo, porque en el principio de los tiempos del DVD no la editaron en este formato. Qué me vas a contar!

Lo más divertido fue por la tarde, estaban ahí los técnicos configurando cosas, y de vez en cuando PoloFresa soltando alguna frase de la peli… los técnicos se quedarían a cuadros, jeje.

En este nuevo capítulo de las apasionantes crónicas de mi amigo PoloFresa, la trama es independiente de la de los agentes ACD que protagonizaron el piloto y el episodio 1.

El método de trabajo es que yo recojo las necesidades del cliente, ya sea en una reunión con el interlocutor, hablando por teléfono, pidiéndole una serie de datos o solicitándole la extracción de la configuración actual (que suele tener errores :P). A partir de eso yo elaboro una propuesta, la envío, y una vez el cliente la aprueba (después de hacer las modificaciones que indique el cliente si procede), la envío al proveedor para que lo implemente. Sencillo, eh? Bueno, con un cliente como PoloFresa, nada es sencillo. Hablar con él por teléfono es una tarea imposible, y cuando lo consigues tampoco es muy útil, pedirle algo por correo tampoco suele funcionar (quedó claro en el piloto que no los lee :S), la mayoría de las veces la única manera de conseguir avanzar en algo es quedando con él, lo cual me pone de los nervios pero por lo menos es eficaz.

Hoy toca hacer hincapié en la no-lectura de los correos. Obviaremos el hecho de que después de cada reunión de seguimiento envío el acta de la reunión a todos los asistentes, que al final de la misma hago una lista de tareas pendientes con los responsables asociados… y que suele pasar que en la siguiente reunión de seguimiento, cuando le preguntas cómo está el tema, te dice “ah, pero esto había que hacerlo?”. No, no nos ensañaremos con esto, que es el pan nuestro de cada día.

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Los agentes del Call Center del episodio piloto usan auriculares (como la mayoría de Call Centers, por otro lado), algunos inalámbricos y otros no. En la maqueta de pruebas hemos comprobado que los inalámbricos que usan actualmente son compatibles con el nuevo sistema (algo no trivial aunque lo parezca), por lo que probablemente se reutilicen. Pero PoloFresa nos indicó que algunos usuarios pasarían a tener auricular inalámbrico, por lo que es necesario definir cuántos auriculares inalámbricos hay que pedir al fabricante.

Obviamente, yo no sé cuántos auriculares necesitan (sí sé cuántos agentes de Call Center hay, pero no cuáles usan o usarán inalámbricos). Como llevábamos semanas sin aclarar el dimensionado en las reuniones de seguimiento, le envié un correo:

From: Cris
To: PoloFresa
Subject: Dimensionado de auriculares

PoloFresa, necesitamos el dimensionado de auriculares para realizar la petición de material.

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Empiezo una serie de posts sobre mi cliente favorito, aunque no sé si durará mucho, no por falta de anécdotas, sino porque muchas no son fácilmente entendibles sin explicar los detalles técnicos, y tampoco quiero aburrir (demasiado :P). El domingo ya mencioné a PoloFresa, es el interlocutor del cliente en el proyecto que está minando mi tiempo libre oficinil. Es un hombre que lee los correos en diagonal, no contesta a las preguntas que le haces (ni siquiera para preguntar a qué te refieres cuando no las entiende), se queda tan pancho si recibe un mail que dice “adjunto X” y él no ve el adjunto, va a su ritmo aún teniendo las fechas encima suyo, no acaba de concretar nada por más que le insistas… vamos, que me desespera (hoy he tenido un ataque de ansiedad, me ha tenido media hora al teléfono y no hemos llegado a aclarar nada).

Background

Pero empecemos por el principio: el proyecto (en resumen, tranquilos). Básicamente consiste en migrar toda la telefonía a ToIP (para variar :P), por lo que tenemos que definir la configuración de cada teléfono de la empresa en el sistema actual para solicitarle al proveedor que lo implemente de manera equivalente en el sistema IP. El tenemos se refiere al cliente (con PoloFresa de responsable) y mi consultora (conmigo de responsable): PoloFresa aporta el conocimiento de la empresa, y yo el conocimiento técnico.

Uno de los problemas que me encuentro con PoloFresa es que se piensa que la migración consiste en hacer un copy-paste de la configuración de la centralita actual (y no, son sistemas diferentes, para eso estamos nosotros los consultores, para que él nos indique las necesidades y nosotros lo plasmemos de manera más técnica para que el proveedor lo implemente). Otro gran problema es su inmovilismo: le cuesta horrores aceptar cualquier cambio en la operativa (aunque sea a mejor).

Episodio piloto

El episodio de hoy (bueno, en realidad sucedió la semana pasada) es simple: este cliente tiene varios grupos de Call Center (centros de recepción de llamadas), que son especialmente sensibles en cuanto a la migración porque no sólo hay que definir la configuración de las extensiones de cada agente, sino que hay que establecer los flujos de llamadas entrantes (locuciones, árboles de decisión, etc.). Como lógicamente yo no sé qué números tienen de atención al cliente, ni cómo se encaminan las llamadas, ni el horario, etc. (conocimiento del cliente), le propuse a PoloFresa una reunión de trabajo para comentar todas estas cosas. Para que entendiera a qué me refería, cogí un diagrama de flujo de otro cliente, lo simplifiqué y quité las referencias a este otro cliente, lo guardé como “Ejemplo.ppt” y se lo envié por mail. La cosa fue más o menos así:

[…] Tendríamos que llegar a confeccionar un árbol como el del ejemplo que te adjunto.

Su respuesta, a los 5 minutos, fue:

El flujo no es así. Si quieres te lo modifico en un momento en la próxima reunión de seguimiento.

Primero: qué parte de “Ejemplo.ppt” y “el ejemplo que te adjunto” es la que no ha entendido? Segundo: os habéis dado cuenta de que ha obviado completamente mi propuesta de reunión de trabajo?

Extras

En las escenas inéditas de este episodio piloto, un apunte curioso de ayer, independiente de PoloFresa pero relacionado con el proyecto: dado que parte de las llamadas se atienden en inglés y tengo que hacer propuesta de locuciones, ayer buscaba en Google la frase equivalente a “permanezca a la espera” (la que oyes cuando “todos nuestros agentes están ocupados”). Total, que pongo “permanezca a la espera” wait y… adivinad quién aparece en la primera página! Okok, it’s her! Los caminos de Google son inescrutables.