Retomamos las crónicas de PoloFresa, con un post que no he metido en “ira contenida” porque en realidad es un FAIL de PoloFresa en toda regla (o un WIN mío, según se mire), pero me hace gracia comentarlo por aquí. Antes que nada, decir que nos han felicitado por la implantación de la primera fase (aún andamos con cambios de última hora e incidencias, a parte de ir a contrarreloj para la siguiente fase, por eso se me ve poco por aquí :P), así que algo estaremos haciendo bien 🙂

Hoy aparece un nuevo personaje, FrikiMonster (ahora veréis el porqué del friki, lo del monster es una licencia poética… todo va con cariño). FrikiMonster trabaja con PoloFresa, aunque se encarga más de la parte de datos, y por eso no trabajo tanto con él, pero también viene a las reuniones de seguimiento. Desde el principio, a mi jefa (la que decía que tranquila, con PoloFresa trabajarás muy bien, es muy majo, además, nos ayudará mucho con la configuración, la hará él y nosotros sólo le ayudaremos… y luego me acabé comiendo la configuración yo, y ella reconociendo que a PoloFresa le viene grande el proyecto) no le cayó nada bien, decía que era un friki. Podéis imaginaros que no manifesté mi solidaridad con otro de mi especie, pero instantáneamente me cayó genial. Demuestra su frikismo en muchos de sus comentarios, siempre está de broma (y si puede soltar un chiste friki, lo hace)… pero alguien que tiene el póster de los 56 geeks en su puesto de trabajo (en el de antes; en el de ahora no lo he visto, a lo mejor todavía lo tiene guardado en alguna caja) merece mi veneración.

Pero es que además de que me caiga bien por afinidad, el tío es tremendamente competente en su trabajo: sabe tener visión de conjunto (al contrario que PoloFresa, que se ahoga en un vaso de agua), es muy inteligente (recuerdo una vez que estábamos replanificando una migración algo complicada, a los técnicos y a mí nos costaba seguir sus razonamientos pero el tío lo veía súper rápido!) y además tiene curiosidad por aprender cosas nuevas (ahora los técnicos están empezando a darles un cursillo de formación a los del cliente para que aprendan a gestionar el sistema, pero FrikiMonster hace ya tiempo que tiene instalado el programa de gestión y va curioseando aquí y allá y muchas cosas ya las sabe hacer; siempre bromeamos con que a él no le hace falta el curso), supongo que esto le viene de su geekismo.

Bueno, volvamos al capítulo que esto parece una oda a FrikiMonster. Necesitaba presentarle porque, aunque no sea el protagonista de esta historia, ha sido el catalizador de mi WIN ante PoloFresa, lo que hace que me caiga aún mejor.

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Este episodio quería haberlo escrito el jueves, pero el router murió y nos quedamos incomunicados. Ahora tenemos el viejo D-Link de mis padres, que pese a que también ha sido mancillado con el cutrefirmware de Ya.com, sigue dándole mil vueltas al mierdaArcadyan que ofrece Ya últimamente. No tiene WiFi, pero por suerte contamos con DeLorean para ese cometido.

Muchas cosas acumuladas de este fin de semana, un concurso pendiente (cuánta aceptación!), intentaré explicar más cosas cuando nos llegue el nuevo router (cuándo es un misterio). Ahora vamos con el episodio 3, que es un especial. Porque si os fijáis ya no tiene la categoría ira contenida (y si os fijáis más veréis una categoría nueva para estas crónicas :P). Por qué será?

El jueves pasado, como cada semana, hubo reunión de seguimiento del proyecto. Después de la reunión mi jefa se fue a otra, también relativa al proyecto pero en otro edificio. Yo me quedé, porque por la tarde había una intervención en la centralita con los enlaces de voz (yo no hago nada, pero estoy ahí de apoyo al cliente). Todavía faltaba un rato para ir a comer (la intervención comenzaba a las 15h), y como no tenía nada que hacer, probé a buscar una WiFi abierta con el Touch… y había una, que además iba rapidísimo! Así que me entretuve navegando y mirando el correo, casi una hora.

Cuando PoloFresa vino a buscarme para comer, me vio el Touch, me preguntó si era un iPod y me pidió que se lo dejara. Estuvo toqueteándolo, le enseñé las fotos (el pinch, el double tap, etc.), Safari, los vídeos… a ver, paremos aquí:

– [Cris] Aquí puedes tener películas o series, yo cada día me veo un capítulo de una serie… De películas sólo tengo una.
– [PoloFresa] La Princesa Prometida! Me encanta esa película.
– Es mi película favorita.
[la pone y busca algunas escenas]
– [PoloFresa] Qué buena, con el Iñigo Montoya: Hola. Me llamo Iñigo Montoya. Tú mataste a mi padre. Prepárate a morir.
– Jeje, sí, tiene un montón de frases míticas.
– Como desees!

Y así estuvimos un rato, citando la peli. Luego fuimos a comer, y me explicó que tenía el DVD, pero que le había costado encontrarlo, porque en el principio de los tiempos del DVD no la editaron en este formato. Qué me vas a contar!

Lo más divertido fue por la tarde, estaban ahí los técnicos configurando cosas, y de vez en cuando PoloFresa soltando alguna frase de la peli… los técnicos se quedarían a cuadros, jeje.

Las próximas semanas van a ser algo intensas en el trabajo. Estamos en la recta final de la primera fase de la implantación del proyecto de PoloFresa (suena incoherente, pero no: significa que sólo estamos en el principio de un proyecto bastante complejo, que durará un par de años) y la sede del cliente es como mi segunda casa (de hecho ya me lo dice mi jefa: acabaré viviendo allí). Lo curioso es la imprevisibilidad de los días: puedo llegar a las 8h y tener por delante un día tranquilo, pero a las 9h volverse estresante y apenas llegar a tiempo para acabarlo todo a las 17:30h; también puede pasar al revés, que tenga un montón de cosas que hacer pero las acabe antes de lo previsto; lo más habitual es que el día se desarrolle como esté previsto, estresante o no, pero aunque el día transcurra con normalidad y tú te hayas planificado la tarde para acabar algunas cosillas de otro proyecto… alguien te puede decir 10 minutos antes de la hora de comer que nos vamos de excursión.

Eso sucedió hace 2 semanas, me dejó descolocada, más que nada porque hacía meses que la excursión estaba planificada, pero a mí y a otro junior no nos dijeron nada hasta que 10 minutos antes decidieron que a nosotros también nos interesaría (por lo menos no llevaba ninguna chaqueta amarilla!). Ya nos ves a los dos cancelando planes para después del trabajo (él tenía que recoger a sus padres que venían de visita, yo tenía que comprar algunas cosas en Plaça Catalunya), porque la excursión nos llevaría a Manresa, a un centro… de Microsoft.

Unas semanas antes habían venido a nuestra oficina unos comerciales de una empresa de telefonía a presentarnos su solución de ToIP, esta empresa tiene una alianza con Microsoft para la mensajería unificada (buzón de voz sobre ToIP, integrado en el correo corporativo) y nos habían invitado a este centro a ver sus sistemas funcionando. Como nos pillaron por sorpresa, ni el otro junior ni yo sabíamos exactamente qué íbamos a ver. Al final resultó ser una presentación de la mensajería unificada. Aunque me hubiera gustado ver algo del sistema de Call Center, la verdad es que la presentación fue muy interesante.

Como consultores, a veces analizamos ofertas de proveedores para nuestros clientes, y tenemos que fijarnos y detectar posibles costes ocultos (por ejemplo, servicios que vengan de base con el sistema pero necesiten una licencia por cada usuario que lo use, si el proveedor no lo especifica puede ser una manera de pillar al cliente), por lo que muchas de nuestras preguntas iban encaminadas en este sentido: cada vez que nos explicaban una feature, preguntábamos si era necesario algún programa o plugin extras o licencias. Lo gracioso es que el comercial respondía a muchas de esas preguntas con un: “no, esto funciona con el sistema base, out of the box.”

Nunca pensé que oiría la frase out of the box en referencia a un producto Microsoft.

En este nuevo capítulo de las apasionantes crónicas de mi amigo PoloFresa, la trama es independiente de la de los agentes ACD que protagonizaron el piloto y el episodio 1.

El método de trabajo es que yo recojo las necesidades del cliente, ya sea en una reunión con el interlocutor, hablando por teléfono, pidiéndole una serie de datos o solicitándole la extracción de la configuración actual (que suele tener errores :P). A partir de eso yo elaboro una propuesta, la envío, y una vez el cliente la aprueba (después de hacer las modificaciones que indique el cliente si procede), la envío al proveedor para que lo implemente. Sencillo, eh? Bueno, con un cliente como PoloFresa, nada es sencillo. Hablar con él por teléfono es una tarea imposible, y cuando lo consigues tampoco es muy útil, pedirle algo por correo tampoco suele funcionar (quedó claro en el piloto que no los lee :S), la mayoría de las veces la única manera de conseguir avanzar en algo es quedando con él, lo cual me pone de los nervios pero por lo menos es eficaz.

Hoy toca hacer hincapié en la no-lectura de los correos. Obviaremos el hecho de que después de cada reunión de seguimiento envío el acta de la reunión a todos los asistentes, que al final de la misma hago una lista de tareas pendientes con los responsables asociados… y que suele pasar que en la siguiente reunión de seguimiento, cuando le preguntas cómo está el tema, te dice “ah, pero esto había que hacerlo?”. No, no nos ensañaremos con esto, que es el pan nuestro de cada día.

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Lunes: llamas por enésima vez a Microgestió a ver si tienen un producto, y por enésima vez te dicen que no. Maldices a Apple por no servir material a sus distribuidores oficiales. Entras a la Apple Store de educación.

Expedición estimada: 5 días.

Decides que, por 11 euros que te ahorrarías en Microgestió (con descuento de socio de CampusMac), no quieres esperar más, y le das a comprar.

Plazo aproximado de envío: 7 de abril. Plazo aproximado de entrega: 9-10 de abril.

Bueno, a esperar toca.

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Los agentes del Call Center del episodio piloto usan auriculares (como la mayoría de Call Centers, por otro lado), algunos inalámbricos y otros no. En la maqueta de pruebas hemos comprobado que los inalámbricos que usan actualmente son compatibles con el nuevo sistema (algo no trivial aunque lo parezca), por lo que probablemente se reutilicen. Pero PoloFresa nos indicó que algunos usuarios pasarían a tener auricular inalámbrico, por lo que es necesario definir cuántos auriculares inalámbricos hay que pedir al fabricante.

Obviamente, yo no sé cuántos auriculares necesitan (sí sé cuántos agentes de Call Center hay, pero no cuáles usan o usarán inalámbricos). Como llevábamos semanas sin aclarar el dimensionado en las reuniones de seguimiento, le envié un correo:

From: Cris
To: PoloFresa
Subject: Dimensionado de auriculares

PoloFresa, necesitamos el dimensionado de auriculares para realizar la petición de material.

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Hoy me lo he pasado teta en el trabajo… en realidad no he pasado por la oficina, he estado todo el día toqueteando teléfonos y haciendo pruebas en un cliente (concretamente, la empresa de PoloFresa, llamémosla PFSL). Que si ahora soy una secretaria y le capturo una llamada a mi jefe, que si ahora soy alguien de fuera de la empresa que llamo y pido a la operadora que me pase con X, que si ahora soy una operadora que transfiero una llamada a X, que si ahora escucho mis e-mails en el teléfono (mediante un TTS bastante más natural que el Loquendo :P), que si ahora soy un agente de Call Center y me escaqueo, pero luego soy un supervisor y le pongo online… ha sido divertidísimo poder jugar a mi aire con todos esos teléfonos, y putear al proveedor (en el sentido de preguntarle “y se podría hacer esto?”, “y se podría hacer de esta otra manera?”, “y qué pasa si…?”). Bueno, y PoloFresa no estaba, lo cual daba un plus (como diría mi queridísimo Samuel :P) de tranquilidad.

Uno de mis mayores defectos es mi miedo a equivocarme (inseguridad, le llaman :P). Esto tiene sus implicaciones, como que en clase era incapaz de levantar la mano para preguntar (tampoco para contestar una pregunta, aunque la supiera… pero y si no me la sabía bien? :P), que diga con demasiada frecuencia “no sé” para no arriesgarme, que prefiera que los demás hablen primero, mi timidez (aunque en este caso no sé qué es consecuencia de qué :P)… Por eso me siento bastante resguardada cuando voy a los sitios con mi jefa, porque sé que la que lleva la voz cantante es ella, y a mí sólo recurrirá para preguntarme cosas que sé (aunque me dé pánico igual porque… y si me pregunta algo que no sé? :P). Aunque he de reconocer que en este sentido me voy soltando y me gusta intervenir y dar mi opinión o sugerencias… pero claro, suele estar ella de backup. Esta semana ha sido algo estresante porque aparte de trabajar en otros 2 proyectos, el de PFSL sigue a contrarreloj y esta semana tenían que empezar a hacerse las pruebas de la maqueta de voz, que me ha tocado realizar a mí… en solitario (bueno, en realidad ha venido conmigo un compañero, pero era más por ver él cómo funcionaba, por curiosidad, porque él no está implicado en el proyecto). Y ayer me agobié un poco: “y yo qué sé cómo tiene que funcionar esto? Y yo qué sé cómo operan un jefe y una secretaria? Sólo sé que no sé nada.” Pero hoy he visto que mi jefa tenía razón cuando me decía que sé bastante sobre telefonía IP (y sobre todo del fabricante Cisco, que es el que se implanta aquí) y que no tendría problemas porque me conozco la configuración al dedillo (no en vano he sido yo quien la he trabajado con PoloFresa).

Ya había estado presente en otras pruebas de maqueta (esto consiste en que antes de empezar a configurar todos los teléfonos y ponerlos en su sitio, se comprueba con una pequeña muestra y en un entorno lo más real posible pero controlable la configuración de todos los elementos deseados: sistemas de Call Center, sistemas jefe-secretaria, funcionalidades básicas de una llamada como transferencias o llamada en espera… porque todo esto, aunque parezca trivial, no lo es, y a veces por falta de configurar un parámetro hay algo que no funciona. La maqueta está para detectar estas cosas), pero siempre con mi jefa, que es muy echá p’alante y enseguida se pone a tocarlo todo… que el proveedor no sabe qué pasará si el usuario hace X? Pues lo probamos, no hay problema! Claro, yo normalmente me quedaba en segundo plano y apuntaba los resultados (lo que podía, porque ella iba a su bola…). Pero hoy he sido yo la que he tenido que tocarlo todo, y me he sorprendido proponiendo hacer las pruebas más variopintas, y pidiéndole al chico que lleva la configuración (al proveedor) que me configurara ahora esto, y ahora lo otro, para poder probar tal casuística. Me he sorprendido sintiéndome cómoda, en definitiva. Y lo más importante, he aprendido aún más cosas.

Lo mejor para mi autoestima ha sido cuando mi jefa y el jefe del chico que estaba conmigo haciendo las pruebas (del proveedor, me refiero) se han pasado por la sala (hoy había reunión de seguimiento del proyecto, a la que no he podido asistir por las pruebas… de hecho estaban planificadas para toda la mañana pero me he tenido que quedar a comer allí), han preguntado qué tal iban las pruebas, les he comentado por encima la situación, lo que estábamos probando en ese momento, y cuando le he pedido una prueba al chico y me he dirigido hacia un teléfono, el jefe le ha dicho a mi jefa:

Ésta es de tu escuela, eh? Va a saco, a probarlo todo, como tú.

Lo cierto es que sí, soy de su escuela, de ella es de quien he aprendido a hacer lo que he hecho hoy (aunque hasta hoy no lo supiera). Como hablábamos el chico del proveedor y yo mientras comíamos, lo bueno que tiene trabajar en nuestras empresas (las 2 son bastante pequeñas, aunque la mía le gana por goleada :P) es que al ver muchos proyectos diferentes, se aprende muchísimo. Por su parte, sobre configuración (más a bajo nivel) de equipos, aunque ve diferentes tipos de empresas y la operativa de cada una, y por la mía, sobre funcionalidades y configuración (a un nivel más alto, o menos técnico) de equipos, aunque también al trabajar con ellos aprendes algo más técnico.

Empiezo una serie de posts sobre mi cliente favorito, aunque no sé si durará mucho, no por falta de anécdotas, sino porque muchas no son fácilmente entendibles sin explicar los detalles técnicos, y tampoco quiero aburrir (demasiado :P). El domingo ya mencioné a PoloFresa, es el interlocutor del cliente en el proyecto que está minando mi tiempo libre oficinil. Es un hombre que lee los correos en diagonal, no contesta a las preguntas que le haces (ni siquiera para preguntar a qué te refieres cuando no las entiende), se queda tan pancho si recibe un mail que dice “adjunto X” y él no ve el adjunto, va a su ritmo aún teniendo las fechas encima suyo, no acaba de concretar nada por más que le insistas… vamos, que me desespera (hoy he tenido un ataque de ansiedad, me ha tenido media hora al teléfono y no hemos llegado a aclarar nada).

Background

Pero empecemos por el principio: el proyecto (en resumen, tranquilos). Básicamente consiste en migrar toda la telefonía a ToIP (para variar :P), por lo que tenemos que definir la configuración de cada teléfono de la empresa en el sistema actual para solicitarle al proveedor que lo implemente de manera equivalente en el sistema IP. El tenemos se refiere al cliente (con PoloFresa de responsable) y mi consultora (conmigo de responsable): PoloFresa aporta el conocimiento de la empresa, y yo el conocimiento técnico.

Uno de los problemas que me encuentro con PoloFresa es que se piensa que la migración consiste en hacer un copy-paste de la configuración de la centralita actual (y no, son sistemas diferentes, para eso estamos nosotros los consultores, para que él nos indique las necesidades y nosotros lo plasmemos de manera más técnica para que el proveedor lo implemente). Otro gran problema es su inmovilismo: le cuesta horrores aceptar cualquier cambio en la operativa (aunque sea a mejor).

Episodio piloto

El episodio de hoy (bueno, en realidad sucedió la semana pasada) es simple: este cliente tiene varios grupos de Call Center (centros de recepción de llamadas), que son especialmente sensibles en cuanto a la migración porque no sólo hay que definir la configuración de las extensiones de cada agente, sino que hay que establecer los flujos de llamadas entrantes (locuciones, árboles de decisión, etc.). Como lógicamente yo no sé qué números tienen de atención al cliente, ni cómo se encaminan las llamadas, ni el horario, etc. (conocimiento del cliente), le propuse a PoloFresa una reunión de trabajo para comentar todas estas cosas. Para que entendiera a qué me refería, cogí un diagrama de flujo de otro cliente, lo simplifiqué y quité las referencias a este otro cliente, lo guardé como “Ejemplo.ppt” y se lo envié por mail. La cosa fue más o menos así:

[…] Tendríamos que llegar a confeccionar un árbol como el del ejemplo que te adjunto.

Su respuesta, a los 5 minutos, fue:

El flujo no es así. Si quieres te lo modifico en un momento en la próxima reunión de seguimiento.

Primero: qué parte de “Ejemplo.ppt” y “el ejemplo que te adjunto” es la que no ha entendido? Segundo: os habéis dado cuenta de que ha obviado completamente mi propuesta de reunión de trabajo?

Extras

En las escenas inéditas de este episodio piloto, un apunte curioso de ayer, independiente de PoloFresa pero relacionado con el proyecto: dado que parte de las llamadas se atienden en inglés y tengo que hacer propuesta de locuciones, ayer buscaba en Google la frase equivalente a “permanezca a la espera” (la que oyes cuando “todos nuestros agentes están ocupados”). Total, que pongo “permanezca a la espera” wait y… adivinad quién aparece en la primera página! Okok, it’s her! Los caminos de Google son inescrutables.

Recordáis los bocamolls? [Sorry, Catalan only: los bocamolls constituían una sección de la revista de la escuela de Telecos, donde se ponían cosas graciosas que decían los profesores en clase, tipo “morirse es muy desagradable, pero además es caro” (éste es de un profesor de economía).]

Estos días en el trabajo he tenido que mirarme un archivo de incidencias de un cliente. Se trataba de extraer las incidencias de telefonía, de un archivo inicial de mil incidencias relativas a todos los sistemas de información. Muchas incidencias podían extraerse fácilmente, filtrando por palabras relacionadas con la telefonía (como la misma palabra telefonía, teléfono, etc.), pero aún así, he tenido que leer bastantes incidencias manualmente. Pero no hay mal que por bien no venga, y los registros de incidencias suelen ser una mina de frases absurdas, así que me he dedicado a recopilar los bocamolls más surrealistas. Las reproduzco a continuación, sin cambiar una coma (ni una mayúscula, son todas suyas… sólo he traducido las que estaban en catalán, y eliminado datos personales y de la empresa), y con mis comentarios:

El ratón se esta muriendo, ruego me mandeis uno vivo. Lo ha limpiado varias veces y no va bien, el curso da saltos.

[Éste es como yo, que trata a los objetos como si fueran seres vivos :P]

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